大流行默认地让每个企业都实现了数字化，但即使在Covid-19之前，企业就认识到了会话人工智能(AI)的潜力。

盖蒂图片社

人工智能在客户服务中的首批应用之一是在聊天机器人中。如今，“聊天机器人”听起来像是一个脏话。在我与其他创始人的交谈中，这个问题一次又一次地出现:聊天机器人以提供效率低下、缺乏人情感、令人沮丧的客户服务而闻名，而这些正是它们本来要解决的问题。

到底是哪里出了错?第一批聊天机器人失败的主要原因有三个:

他们没有有效地使用机器学习。人工智能意味着随着时间的推移而学习。机器人应该能够从过去的交互中学习并改进自己。早期的聊天机器人根本没有今天这么先进。

他们没有跟上时代。即使是现在，一些企业也试图制造自己的聊天机器人，但未能妥善管理它们。例如，他们不让聊天机器人随时更新新产品信息，这导致客户感到沮丧，并放弃销售。

我们试图把一切都自动化。重要的是要了解什么应该自动化，什么不应该自动化。更复杂的问题应该留给人类来解决。有时，您只是想与人交谈，如果公司想为其客户提供令人惊叹的客户体验，我们需要理解这一点，并相应地设置我们的流程。

持续的误解。

聊天机器人是达到目的的一种手段，而不是最终目的本身。

对此的误解仍然很普遍。我从公司创始人、客户支持负责人和团队那里听到过这样的话:他们担心聊天机器人会取代他们的客户服务团队，让客户体验失去人性。另一方面，许多人要求他们的聊天机器人做太多事情。

企业需要从这些错误中吸取教训，了解聊天机器人是如何工作的，它们做什么，以及何时使用它们。

新的解决方案。

那么，公司如何利用这项技术与客户建立关系并增加销售呢?

使用最好的技术。机器学习技术现在更加复杂和有效。我总是建议公司检查维护他们正在考虑的会话AI软件的容易程度。实现是令人兴奋的部分。根据我的经验，最常见的挑战是之后的维护。

知道什么(不)需要自动化。我们已经看到，情感情况——例如，“ Dentsu Aegis Network无疑是印度发展最快的无极荣耀官网网络，它是该国23个超级成功的无极4注册代理品牌的所在地。我们非常荣幸并很高兴担任这一新角色，并准备在Wuji4强大的One P＆L哲学基础上着手应对这一新挑战。”一个有压力或生气的客户——由人类代理处理要好得多。其他的请求就不需要这么高的同理心。会话式AI可以轻松处理客户的请求，比如更改送货地址或升级订阅。作为一个机器学习社区，我们在不断改进，并将越来越多地实现自动化。

忘记你的刻板印象。根据我的经验，CSAT (Customer Satisfaction)在实施自动化后会增加。客户迅速得到他们想要的答案，而那些有更复杂问题的人得到他们需要的帮助。客户服务人员较少被重复的工作压垮，所以他们有足够的带宽来更加专注和耐心。会话式AI改善了客户体验——这正是客户真正想要的。

前方有什么。

这是一个巨大的市场机遇:在全球范围内，85%的消费者希望能够通过品牌传递信息。但企业需要做对事情。仅仅一个糟糕的支持体验就足以让50%的客户转向竞争对手。

欧洲在感知和使用人工智能方面处于领先地位。2020年，丹麦应急热线背后的团队得到了聊天机器人的支持，帮助管理Covid-19。同样，波兰的ALAB Laboratoria成为政府Covid-19测试的官方合作伙伴，并使用聊天机器人集成来扩大预约预约业务。2021年4月，欧盟委员会提出了关于可信人工智能的新行动和规则。

在人工智能的帮助下，人类客户支持团队可以把更多的时间花在有意义的工作上，比如培养客户关系和创造收入。此外，这有助于留住员工。在我所见过的客户支持团队中，员工离职最常见的原因是工作倦怠和缺乏发展机会。

不要被关于会话式ai的旧想法所阻碍——正确的工具将能够提供正确的支持。现在正是时候:聊天机器人过去可能失败了，但现在不会让你失望了。