也许是春天来的早了一些，也许是雾霾来的多了一些，2014年开年以来的抱怨，确实听到的多了一些。最近一段时间，连续听到同行、学生、徒弟们的抱怨声，特别是对客户的抱怨，甚至还有愤而辞职的事情发生。

　　服务行业，确实很难做。特别是公共关系服务，这是一种智力服务范畴，很难有通行的标准衡量，更难有准确的评估去估值。在这个行业，我从业廿余年，遇到的各种各样的情况，真是无法胜数。乃至，针对此事的文章，我都写过不下五、六篇了。在公共关系服务越来越普及的今天，如何保持好一种健康的合作关系，如何保持好一种职业的服务心态，已经成为这个行业的焦点了。再次提笔，实属无奈，

 

也确属责任，对于大多数80后而言，心态健康已经是行走职场所必须重视的问题了。

　　说起来，也很简单，保持公共关系服务的良好心态，无非是四项基本原则：真诚和情感是基础;预设的敌意是心魔;要从自我分析出发;专业必战胜不专业。

　　【真诚和情感是基础】

　　无论什么服务项目，均是发生在人与人之间的。人与人之间的信任、尊重必须建立在真诚和情感的基础上。

　　在实际工作中，保持好甲乙双方的尊重，是真诚的开端。记得在2008年奥运年，我们为奥迪汽车提供公共关系活动的服务，奥迪的领导有一句话非常打动我，他说：“既然我们签了你们，我们就是一家人，这个项目的成败就是我们共同的事情。”这就是尊重的心态，更是成功合作的开始。

　　谈到情感，很多年轻人会觉得：我们就是商业关系，没必要去涉及什么情感，我认认真真对你，你就必须尊重我，我根本没必要投入什么情感。这就是一个非常大的误区了，公共关系服务是一项不仅充满理性思考的服务，也需要充满感性色彩的服务，对客户的品牌、产品没有丝毫的喜好，谈何深入、准确理解?这个情感，不简单是对人的情感，更主要是对你所服务的品牌和产品的喜好与高度认同。投入情感，说起来容易，但在实际工作中去把握好“度”，就需要职业的训练和素养的提升了。

　　【预设的敌意是心魔】

　　在课堂上，我经常告诫学生：不要轻易下定论。你亲眼看到的未必是事实，必须要尽自己的努力，无极4全面、深入地再分析再判断，甚至需要换个角度去看问题。

　　但是在实际工作中，我们遇到最多的现象就是“三拍”工程。甚至自己还根本不了解、或者不理解客户需求的时候，就开始拍脑门给策划给主意，拍胸脯去打包票了，这样的行为，势必是项目办砸了，拍屁股走人。这样的行为，怎么可能赢得别人的尊重呢?

　　当然，作为客户端而言，也多有存在一种“利润”的敌意。好像服务商提交的策划建议，都是要黑自己钱的，往往先不看内容，一看预算就否定了再说。这也形成了一种不尊重，很可能大大限制了服务商的创意。一方面，公共关系服务市场已经透明到几乎没有任何价格黑箱可言;另一方面，好的创意的确可能需要高成本的人力、物力去支持。所以，先不要否定，而是共同探讨，往往最终的执行案既省钱又高效。

　　很多年前，我领导的一个公共关系服务团队赢得了一个汽车厂商的标，开始为该品牌服务。在服务开始前，我无意间听到了这个公关总监的很多“故事”，简单说就是他毫无专业能力，而且很不讲理。我带着预设的敌意和藐视，就开始了工作。结果，在开始的三个月内，真的就是一塌糊涂，经常被客户批到无地自容，因为很简单，这个公关总监不仅很懂专业，而且相当用功。凡是我们应付了事的文案，一概都被发现并毫不留情面。

　　打消心魔，其实就是做到第一点，用真诚去互相面对，用情感来做好沟通。

　　【要从自我分析出发】

　　这一点，对服务商尤其重要。作为一个公共关系服务公司，无论如何不可能比客户更理解自己的品牌和产品，那么，就必须首先放低姿态，谦虚谨慎行事，而且，出了问题，先去找找自己的原因。同样，对于客户端而言，也是如此，就目前的市场总体态势而言，乙方是明显弱势，敢于强势的乙方鲜见，即便是乙方占理都不敢过分坚持。所以，客户端也应从分析自己出发，客观看待自己的问题，不要盲目自大或者盲目自信。

　　在一次新车上市的大型活动后，客户给我们提出了相当多的意见，并提出要扣减服务费用。我们自己开会进行讨论的时候，一开始几乎就是群情激奋，包括我自己在内都是带着情绪，在会上抱怨对客户的不满，结果，会议开了两个多小时，基本就是声讨大会，毫无建设意见可言。当然，在这样的心态下，也根本无法与客户形成良性沟通。第二天，在向CEO汇报的时候，他一句话点醒了我们：你们为什么不想想自己做的怎么样呢?再次开总结会，就平和很多了，一个环节、一个细节地进行了分析，确实找到了非常多的问题点。再次跟客户进行沟通的时候，主动先承认存在的问题，再去分析和总结，就赢得了客户的理解和谅解。

　　事实上，从自己出发，往往不仅仅是一种方法，更是一种心态。当自己变得谦虚起来时，你会发现自己也愈发强大了。