危机公关是企业所不愿意遇见的,但是又是企业难免会遇到的,所以作为品牌经理,公关经理,市场总监等企业营销策划人才,应该懂得如何处理危机公关。危机公关处理主要涉及两方面,就是道与术,下面笔者小马识途营销机构马山分别分享。
危机公关处理中的“道”
道者,思想也,即危机公关处理中需要把握的思想和原则。无极4就笔者在小马识途营销机构的工作经历总结主要有以下几方面。
一、摆正心态
一般情况下,很多企业不愿意承认问题在于自己,如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的,企业应该主动承认自己的错误,即使企业没有错误,也不应该坚持与客户赌气,要把客户当做女朋友一样来呵护,努力满足他们的要求和需求。
二、主动出击
危机公关,很多时候是由于产品存在缺陷,或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候,企业忙着做赚钱的客户,对于遇到问题的客户以拖拉、搪塞对之,以致客户的印象越来越差,最后被媒体曝光,一发不可收拾,即使企业有时也不是企业的全部责任,但是给企业品牌带来的伤害是一样的。
三、第一时间
这个问题前面也谈到过,不仅要摆正心态主动出击,还要处理的及时,处理的早,可以避免事态继续恶化。
四、部门协同
危机公关属于公共关系,这个直接管理的部门应该是企业的品牌部、市场部,也有叫企划部的,总之就是这样一个部门,但是实际处理中更多的需要售后部、销售部,甚至产品部、行政部来配合完成。笔者小马识途营销机构马山举例说明一下,有家培训机构,咨询部招生的时候很会夸大培训的效果,毕业工资,但学生来之后发现不是这么回事,就业部做的就业情况也不会像承诺的那么好,以致网上的抱怨声很大。
五、足够重视
企业都把销售方龙头,往往对于市场品牌维护这种工作不以为然,等真正形成严重的危机公关了才着手处理,这样不但劳民伤财而且对品牌长期发展不利。所以,建议企业的领导者注重品牌公关意识培养,全员防护危机公关,并做好日常品牌共宣传和维护,这个方面笔者在其他文章有论述。
危机公关处理中的“术”
术者,方法也,即危机公关处理中的方法和技巧。本部分的内容是实战性的,实际执行之中也会事态采取组合处理策略,就是兼用两种或两种以上的处理方法。
一、澄清
危机公关的处理方法,还要看危机公关形成的原因。如果是危机公关是由竞争对手污蔑,或者不知情者的错误评判形成的,可以优先采取澄清法,企业成立危机公关小组,组织证明材料,发布新闻澄清,或者开新闻发布会,根据实际情况也可以请第三方权威人士鉴定、评判。