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这两天头条君逛热搜的感触，就好比误入了瓜田收割季……争相坠地的大瓜充分调动各家公关团队四方征战，基本是不亚于315晚会的程度。
而在一众司空见惯的甩锅局里，倒是有一家团队展现出了教科书级别的操作——那就是最近又火了一把的胖东来。
事件起因是前阵子，抖音一则关于河南许昌胖东来一名员工遭顾客谩骂的视频小火。事发时，当事员工虽然作出回应，但被值班人员劝阻停止发声，且周围其他员工也及时上前安抚顾客情绪。
对比双方操作后，很多人并不认为事件发酵到了得召唤危机公关的程度，但胖东来却还是展开了两次大规模调查，并洋洋洒洒撰写了8页自我调查报告。
全文条理清晰、赏罚分明，即便是曾经一看论文就头大的头条君，也被这份报告打动了：
篇幅的确很长，但头条君细看下来，却并没有说套话的刻意注水迹象。从目录到详细的调查步骤、后期处理方式，都主打一个就事论事、清晰明了。划个重点就是——
1、对当事顾客：上门致歉+500元投诉奖
2、对安抚顾客的员工：通报表扬+礼品
3、对当事员工：5000元精神补偿
4、对管理层：投票后全部降级三个月
除了对顾客真诚致歉的操作、对员工的赏罚分明，这回让胖东来狠赚一波路人好感度的，主要还是企业对当事员工的处理。
一般来说，面对“闹大了”的顾客控诉，企业往往会草草了事、甩锅员工个体，以平民愤。
这在以往是奏效的。然而随着近年来大众情绪的变化，如今的网友更容易代入打工人视角，而非消费者视角，因此就可以看到胖东来此举的妙处——
站在事实立场甚至及时做出补偿，在顾全消费者权益的同时，更正面强调员工的人格自尊需要被保护：
“成立小组模拟了“现场法庭”的场景……站在公平、公正的立场上，对事件进行还原。”
