提起服务行业的流程标准，我自己很邪恶的想起了“莞式服务”，虽然邪恶但是作为服务行业你不得不佩服“莞式服务”的厉害，想当年东莞的服务行业还名不见经传，但是“莞式服务”一推出，立即震惊业界，以至于被业界捧为行业的“ISO”标准，当然东莞也随之名震一方。“莞式服务”说到底就是一套有严格标准的服务流程，由此可以看出，标准流程的威力是无穷的。

 

 

　　流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从

 

 

一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。各企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作。媒介服务也应该有我们的标准流程，只有建立标准的服务流程，我们才能疏通障碍，形成通畅的渠道，保障工作顺利的进行。

 

　　在王玉荣老师写的《流程管理》一书中，其提到流程管理有3大核心、5大原则，我加上自己的理解，综述如下：

 

 

　　一：3大核心

 

 

　　1、战略：以客户的市场战略为核心，结合自身的特点形成自己的媒介战略，任何流程的环节都要以此作为处事的核心原则。

 

 

　　2、流程：以客户为参考，结合自身，制定适应的媒介服务流程，并要坚持一贯的流程服务。世界组织行为学大师、领导力大师保罗·赫塞博士（Dr?Paul?Hersey）曾经说过：成功企业的经验和研究结论表明，“执行力”是依靠“过程管理”进行的。

 

 

　　3、人员：?在适当环节应用适当人员，最为重要的是有2个位置的人员，一为流程监控领导者，此领导者一定要流程为中心的思考。二为对接客户的服务人员，此人员兼顾对内和对外的枢纽。（后面对此进行详解）

 

 

　　二：5大原则?

 

 

　　1、树立以客户为中心的理念：无极4此理念要贯穿到流程服务的每个人每件事。

 

 

　　2、明确流程的客户是谁、流程的目的是什么：流程监控者对此原则一定要传达到每个流程环节的每个人。

 

 

　　3、在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则：流程监控者起到总决定的角色，但是流程环节的每个人遇到此类情况也应做此判断，并汇报给监控者。

 

 

　　4、关注结果，基于流程的产出制定绩效指标：结果明确，奖惩明确，才能提高整个流程的效率。

 

 

　　5、使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识：流程监控者和流程的对接人对此肩负重任。

 

 

　　根据以上论述，我提出自己的媒介服务的“生态循环流程系统”（如右图所示）：此流程是以上面的3大核心、5大原则为基础，参考地球天体运动为蓝本，因为万事万物都有规律可循，都是依照大自然的规律去生长壮大。而我们的媒介服务流程正如地球绕太阳运转的规律相似：地球是媒介服务公司，太阳是客户。我们的媒介服务外要“以客户为中心的服务策略“这条轨迹进行公转，内要”以服务策略为中心的执行策略“进行自转，以此达到整个生态系统的循环发展，生生不息。