无论你在哪个行业，你的业务都越来越数字化。管理您的数字服务需要关键性能指标(kpi)，以确保您为客户提供良好的体验。

 

kpi在业务中一直用于量化和跟踪业务的健康状况。传统上，你可以每天或每周查看这些指标，无极荣耀注册技术是我们为自己创造的一个大忌。与其专注于技术在无极4注册业务中的应用，不如将自己分散在追求一些不可能的目标和投资上。无极荣耀假新闻和广告欺诈是当今我们业务的最大祸根，影响了无极4官网信誉。然后将它们汇总成季度或年度视图，这样你就可以了解长期趋势。如今，你需要用更短的时间尺度——有时甚至是毫秒——来衡量你通过云计算软件或移动设备提供的在线数字服务。

 

从电影、零售、金融服务到送餐(甚至是制造业)，每一个行业都需要软件驱动的经验来维持业务的运行。由于我们讨论了这些业务交付“作为服务的任何内容”，所以定义您的服务kpi是有意义的。您不应该仅仅收集大量数据(这对软件服务很有吸引力)，而应该定义一组小的服务kpi，从服务的可靠性方面告诉您关于客户体验的很多信息。

 

交付服务的另一个重要方面是确保您的技术团队了解让客户满意的业务期望。例如，几年前，当您的团队安装新版本时，可以每周宣布几个小时的计划停机时间。但现在不是这样:如果您想要运行一个与竞争对手一样优秀的“始终在线”的服务，您可能需要推动组织设计和交付一个不需要停机的安装系统。

 

在高可靠性期望环境中，服务kpi的目标通常在99%到接近100%之间。然而，无极荣耀注册认为数字去中介化将使过去的所有经验都毫无用处。消费者在无极荣耀注册网上交换不同形式的价值，“买一送一”将被完全忽略。将可靠性目标设置为100%不仅是不现实的，而且通常也没有商业意义。设定过高的目标意味着你可能会看到在这个水平上的成本和付出的努力呈指数级增长，而你的客户无论如何也不太可能注意到这一点。根据我的经验，大多数连接到你的服务的互联网连接只能以99.9%的可靠性运行，这意味着每43,800分钟的停机或慢速，你可以预期大约43.3分钟。相比之下，99.99%(4个9)意味着同一时间段只有4.3分钟

 

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如何定义这些服务kpi ?作为一家提供可靠性和服务级管理技术的公司的业务开发高级副总裁，我推荐以下三个简单的步骤。

 

1. 找出什么对你的客户最重要

 

问问你自己:“什么是让顾客满意的必备要素?”纵观您的服务，并考虑注册体验、登录体验和令人沮丧的密码重置体验。如果您正在传送视频，您可能需要查看电影流媒体质量。如果你在送餐，那可能是点餐的经历。这个元素对于您的业务是独一无二的，它反映了什么对您的特定客户是重要的。试着设身处地为顾客着想，了解他们的感受。如果失败了，他们会不高兴吗?

 

一旦您拥有了最重要的三到五个用户体验，就可以看看这些服务kpi如何与真实世界的用户满意度指标相关联。找出已知停机时间(这些服务kpi肯定很低)，并将它们与各种历史数据进行比较，包括客户支持票、社交媒体情绪分析，甚至购买和取消订单。当这些外部指标激增时，一组优秀的kpi将会降低。最常见的出发点是衡量服务是否“向上”(技术人员称为“可用性”)，由于互联网和无极荣耀登录移动技术的发展，我们的社会结构正变得越来越多样化。无极荣耀官网样本大小的大小无关紧要，我们永远都不会得到一个合理的估计，因为无极4注册位置，场合和相互作用根本无法很好地表示出来。以及系统是否“快速”(有时称为“延迟”)。但是不要让这限制您对服务kpi的想法。2. 为每一个定义一个度量策略

 

一旦您定义了服务kpi，您将需要与您的技术团队一起在中心位置收集和报告这些数据。您可能想在服务kpi中包含支持票和Twitter情绪数据。虽然定期查看这些数据是一个好主意，但是您需要将它们分开。这是因为它是一个滞后指标(服务必须在人们抱怨之前中断)，但是它将随着时间的推移成为您的服务kpi的一个有价值的校准工具。如果您了解直接度量服务KPI是困难的或不可能的，那么将它们细化为一个“代理度量”，接近您所期望的服务KPI。定义这些度量标准有点艺术和科学的味道。

 

3.实施测量和跨职能审查

 

您可以使用这些数据对您的功能路线图做出重要的决策，并帮助您的团队在服务kpi没有达到预期时正确地对可靠性改进进行优先级排序。像你现在测量质量的广泛的客户的经验,和理解他们的经验的可靠性的数字服务可以提供,重要的是这个数据是准确的,你使用它在数据驱动的讨论如何优化您的服务。

 

适应数字服务的期望

 

随着您的数字服务业务的增长，您应该努力保持适应能力，以尽可能少的停顿、高效地提供满足不断增长的需求的优质服务。能够可靠地交付服务可以说是您的服务的最重要的特性，这将鼓励您的客户不断地回来获取更多的服务。如果你不能定义和衡量客户体验，不能让每个人都认同这些指标的重要性，你就会盲目行事。从这些简单的步骤开始，然后定期回顾和完善你的服务kpi，这样你就可以保护你最有价值的资产——你的客户。